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          首页>如何做好小区物业客服工作?

          如何做好小区物业客服工作?

          发布时间:2020-06-21 | 浏览量:72

          中國物業新聞網訊:

           說起物業,很多人都頭疼;說起物業客服,很多人都崩潰瞭;說起住宅小區物業客服,那就隻有兩個字:無言。其實,物業客服做到以下幾點,投訴就不難應對。     一、業主是人,人有弱點     我們要瞭解,業主其實也是人。     人到底有沒有弱點,很簡單:有。否則大自然就完蛋瞭,一個人天不怕、地不怕那還瞭得?人渴望求生存,也就是怕死、貪生、顧自己,那我們就能很明白地瞭解為什麼業主們來投訴說得都是自傢的事情,交物業費時感受不到自己得到服務,當然不能認可收費,所以我們做客服的就要好好動動腦子,怎樣讓物業服務關系到每一位業主身上,哪怕是對業主的一個微笑?     由求生存引發人的第二個弱點:自私,也就是貪名、貪利、圖享受。那麼我們客服在接待到業主,瞭解到他的身份、地位,我們是不是可以適當地說些恭維的話?物業公司在物業費方面是不是可以搞些優惠、折扣以促進繳費?尤其是你要悄悄地告訴他:這是別人都不行的,隻有您能享受這個優惠。     自私隨即會引發人們求快樂(刺激、爭奪、征占)這一弱點在物業方面就太明顯瞭,我們怎麼利用,怎麼去討得業主的快樂欲,客服員們結合現在樓道裡私堆亂放,一層陽臺外私搭亂建,綠地裡私自種菜,我們能不能轉移或緩解一下業主們的征占欲望呢?其實在這裡,我們要從中去更好地理解業主,因為這是每一個人都有的弱點,你去壓制那是不可能的,好好動腦筋利用一下,讓他們的弱點為你所用才是硬道理,當然在這裡,更多地是希望客服員們能知道這是人之常情。     二、將心比心,履霜堅冰至     我相信每位經理肯定經常對員工說:你們做事要用心。那麼,什麼是心?心不在脖子下面,心在脖子上面——顛倒就是心。比如一杯熱水,你拿在手裡心想怎麼讓它變涼?由熱想到顛倒的另一面涼,這就是用心瞭,客服們想想領導交辦的工作,業主投訴美女翹臀的事情,你們用心處理瞭嗎?有沒有想過我不那麼辦行不行?不行的話,我到底該怎麼辦?     履霜堅冰至出自於《易經》坤卦初六爻,意思是當你踩到瞭霜,就要想到快結冰瞭,相關工作就要提前準備瞭,對於我的客服們,你們平時要多觀察,在這裡大傢一定要記住一句話:見大方知小為大。見過一個東西大的時候樣子,你再見到這個東西小的時候你就會知道:哦,他大的時候會咬人的,我要小心。這樣你們就要去想,有一天一個業主拍著桌子怒吼時,當初他第一次心平氣和來反應問題時你為什麼沒在意,不積極去處理?下次再有業主心平氣和時來投訴,你們要想想他發怒時的樣子應該是多醜,趕快去處理吧。     最後這句3歲小孩都會背的話,你們知道嗎:己所不欲,勿施於人。其實這句話不是關鍵,關鍵的是後面這句,千百年來卻很少有人知:己所欲,勿輕施於人。你喜歡的,也不要輕易強加於人,他們不一定也會喜歡,我們要尊重每一個人的選擇,急他人之所需,但我們不要妄加認為我門能站在他人的立場上來將心比心,其實我是不贊成人能將心比心,你不是那個位置、不是那個身份,不是那個年齡,沒有那個經歷,你是永遠不明白他的,做好自己該做的!     三、要懂中國式溝通     中國人的溝通有很多要註意的,他是不同於國外的溝通方式,下面我簡單地說幾個,大傢自己在與業主溝通時揣摩揣摩。     (一)給予面子—胳膊肘向哪拐?見人說人話,見鬼說鬼話,否則鬼話連篇?人不人鬼不鬼?但是要註意隔墻有耳。     (二)讓對方做出決定,這個是能完美地解決人類現在溝通不愉快的原因。一個朋友給你打電話:“喂,兄弟,我5號結婚,你來吧!”你說:“我去不瞭,因為……”他會高興嗎?你不妨這麼說:“好 ,我去,(接下來的話對方就能聽進去瞭),可是因為…&hel50歲瞭依然風韻猶存lip;,你看?要不我覺得還是咱倆兄弟情深,我去你那,這邊的事我推瞭吧?”那他會不會搶先說:“不不,你還是去那邊要緊,我這咱們回頭再聚(你不來,這個決定是他做的,他這就是灌籃球員把女裁判睡瞭 現在不讓你來瞭,我相信他不會太不高興)”。     (三)中國人談話最好不要有結論—誰都不是傻子,隻有裝傻的。與人交談凡事不必說得那麼清楚,尤其是交待工作,記住別人會不高興的,放手讓客服的姑娘小夥們幹吧!     (四)說話有先後,沉默是金也不是金。在單位裡你得獎瞭,本想請大傢吃飯分享一下你的喜悅,這是重點,應該先說,結果你張口卻說:“我今天得獎瞭……”後面的話估計都被淹沒在嫉妒聲裡瞭。經常有文章說:沉默是金、沉默不是金,其實一句話就完瞭:該沉默時沉默,不該沉默時就要據理力爭!     (五)私下最好溝通。凡事想拿到會上溝通的,最好先私下溝通再上會,一路亮綠燈。     (六)時機、形勢、身份、場合、合理。說話時想想自己這身上的5個要素是怎樣,自己該以什麼態度和方式來表達。     (七)一陰一陽之謂道也。業主來到前臺大聲吆喝,你要輕聲細語地把業主的聲音和情緒穩定下來,待業主的聲音小瞭,你猛拍桌子大聲喝道:“為什麼不交物業費?”你就贏嘍。     四、送給客服員兩句話     第一句:“按章辦事,合理變通”。基層應先按規矩做事,解決不瞭問題,及時反饋給上級,然後再做靈活變通,用心把事越做越好。另外上級交待事情回答要清清楚楚,這就對瞭。     第二句:“善於思考,解決問題”。從現在開始,一個問題過來趕緊把嘴巴閉起來,任何事情從兩難做出發點,這樣不對那樣也不對,然後用兼顧的態度來多方思考,最後找到一個合理的解決方案,沒有把握也要試一試。
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